通过"intra-mart®"实现BPO业务自动化，
减少了80%的管理工时省下人力资源用于提高管理和培训的质量

阿尔卑斯系统集成株式会社

阿尔卑斯系统集成株式会社是一家主要生产和销售汽车领域的电子产品的大型电机制造商的信息系统子公司。阿尔卑斯系统集成（大连）科技有限公司（以下简称“ALSI大连”）作为其旗下的中国法人多年来一直在系统集成、嵌入式解决方案和IOT的3个领域开展业务。BPO业务，连同业务系系统的开发和运维是系统集成事业的主要收益的来源。来自集团全球各站点的委托任务数量巨大，每个月有多达4000多个，涉及80种不同类型的任务。于此同时，能够根据任务的难易度、交货期以及员工技术能力分配任务，有效管理BPO业务是非常复杂及困难的。为此，ALSI大连通过intra-mart将BPO业务的任务管理系统化，并通过对业务实施数子化和自动化，实现了业务效率的大幅提升。

课题 Challenge

每月有4000多个BPO任务的信息通过Excel进行分散管理
依赖个人经验和感觉的任务分配导致管理工时大幅增加

ALSI大连将拓展业务的BPO作为与全球实施/运营的基础系统相关的工作主要分为3大类。第一类是“全球共同运营”，面向主数据的维护、提取、加工等常规业务。第二类是“全球主控中心”，负责根据世界各地站点用户的需求，对各种主数据进行登记、修改和删除。第三类是“全球服务台”，提供系统使用方面的咨询服务。为了提供全球服务，我们在中国大连站点实行24小时值班制度。2005年公司成立之初的员工、BPO业务的负责人李敏女士向我们阐述了系统化之前面临的挑战：“虽然‘全球共同运营’的任务是常规业务，但是业务类型多达80多种。只有某些有经验的领导人员才能够根据每个员工的技术能力和工作量来分配和管理这些任务。” 更让人头大的是大量的任务委托量。每个月都会收到超过4000个难度和交货期各不相同的委托任务，领导层除了向员工分配任务之外，还需要进行包括进度管理在内的任务管理，这样领导层的工作量变得非常繁重。“在系统化之前，从工作管理台帐到员工技术能力的管理，再到对比过去业绩的质量管理等各种信息在Excel的管理下非常散乱，为了保证任务分配的妥当性和质量，每次都需要对照信息进行重复检查，导致管理工时不断增加”（李敏女士）。

•根据技术能力、工作量和交货期分配任务的依赖个人化
•每月超4000的任务管理量的增加
•因紧急追加任务而导致的人员变化产生的延期风险

此外，出现当天追加交货期短的紧急任务，或因天气、交通原因导致员工的出勤发生变化的情况时，还需要重新安排先前已经分配好的负责人和任务。这种零散的信息管理，且依赖个人经验的任务管理孕育着交货延期的风险。

阿尔卑斯系统集成（大连）有限公司
第2制造流通解决方案部 运维服务科 科长
李敏　女士

引入 Introduction

采用intra-mart作为全面改善效率、质量和工作量的系统平台
有效使用AI进行根据各种条件自动分配任务的联合实证实验

在减少任务管理工时的同时，也必须进一步提高工作质量。因此，在系统化前ALSI大连提出了目标："我们要做一个可以全面改善效率、质量和工作量的系统"（李敏女士）。通过将所有任务管理信息集中到系统上，对业务进行数字化和自动化实现高效的任务分配，减少领导层的工作量。此外，将因减少了工作量后省下的人力资源用于员工的培训，从而不断提高工作质量。
　为了构建/引入这样一个系统，ALSI大连选择了intra-mart。一般的产品很难全面实现前面所述的3个理想目标，但intra-mart不仅是一个可以提供低代码开发的平台，同时还具有可以实现本公司的设计需求的灵活的可扩展性。因此最后我们决定采用intra-mart来进行开发。
　此外，自2018年系统上线以来，ALSI大连还开始接受新的先进技术挑战。“我们认为，通过有效使用AI，可以在考虑员工的技术能力、工作量和培训的前提下实现更高效率的任务分配，因此我们与intra-mart公司一起进行了联合实证实验。”（李敏女士）。intra-mart的“AI Assigner”根据收集和积累的业务数据，实现了AI根据各种条件来最优化业务的“业务自动化”。在实证实验中，通过切换标准、培训和效率这三种模式，AI成功地判断出任务的难易度和工作量，并根据员工的技术能力自动将任务分配给对应的人员。

效果 Effect

系统化后减少了80%的任务管理工时，减少了领导层的工作量
将省出的人力资源用于培训和管理，实现了质量的提高

通过以intra-mart为平台构建的系统，ALSI大连一举攻克了在BPO业务中困扰已久的课题。其效果主要有3个。

     •通过自动分配任务，减少了80%的任务管理工时
     •通过高效、合理的任务分配，实现了交货期的"零延期"
     •通过大幅度减少工作量，提高了培训和管理的质量

     首先，统一了过去由Excel管理的信息，然后根据这些信息按照一定条件自动分配任务。与系统化之前相比，效果显著，任务管理工时减少了80%。 李敏女士举例说道：“例如，在过去我们需要花费10个小时来安排一周的工作，但现在已经缩短到2个小时即可完成。”
　此外，在大幅度减少交货延期的风险方面也卓有成效。“以前需要员工自己去Excel的工作管理台帐上查看分配给自己的任务，但现在系统会根据个人的技术能力和工作量自动分配并显示任务，因此即使发生紧急的人员变更也不会出现被遗漏的情况。”（李敏女士）。因此，自2018年系统投入正式运营以来，交货期一直持续保持“零延期”。
　从经营管理角度来看，也很有优势。曾根纲总经理给予了很高的评价：“在实现高效分配任务的同时，也可以将领导层人员和技术能力强的人员省出的资源用于管理和培训。此外，再也不依赖于个人，可以保持业务的持续性。这一点对于公司来讲也是至关重要的。”
　这是一个很好的例子，可以看见通过业务流程的数字化，将具有特定经验的人的工作自动化，再加上AI等新技术的有效使用可以实现更高效的自动化，进一步挖掘提高效率的潜力。

未来 Future

旨在人与机器人共同工作的环境中实现高效的任务管理
将BPO的高效的任务管理机制应用于制造业

ALSI大连也在推进将RPA用于BPO作业。“但是，”曾根总经理说道，“RPA本身有其局限性，并非所有的工作都可以交由RPA来完成。为此需要人和RPA进行配合，来共同完成任务，这样使得任务的分配和管理变得更加复杂。我们希望在人和机器人共同工作的环境中可以实现高效的任务管理。”
　ALSI大连在公司内部实现了这一目标后，现在将该系统作为任务管理系统“BTI（BPO Task Intelligence）系统”进行对外销售。在拥有很多BPO站点的大连，已有销售业绩。
　此外，增根总经理畅想未来说：“虽然制造业的工厂也在推进自动化，但是仍有一些必须由人工来完成的工作。在这些领域的管理方面我们将应用基于在BPO中已实用化的任务分配系统机制，来进一步提高工作效率和节省劳动力。”例如：在设备维护业务中，经常有为各设备分配维护人的情况。但是，我们不知道什么时候会发生故障，也不知道什么时候会发生紧急工作，在这些现场服务任务的分配上依然有很大提升效率的空间。“作为一家制造业的系统子公司，我们将用拥有的专业知识和经验技术接受更多的挑战。”（曾根总经理）。

阿尔卑斯系统集成（大连）有限公司
总经理
曾根纲治　先生

基本信息

• 阿尔卑斯系统集成（大连）有限公司

• 地点中国辽宁省大连市高新园区软件园东路36号DLSP22号楼5楼

• 成立2005年

• 业务内容业务系统的开发/运维、BPO、嵌入式系统的开发/评估、IOT解决方案

• 网址http://www.alsi.cn/index.php/Cn/index.html